Nieuwjaarstoespraak door voorzitter Roeland Staal

Wanneer je even verdiept in de opkomende trends voor 2017 en je je oor te luisteren legt bij trendwatchers als Adjiedj Bakas, Richard van Hooijdonk en Richard Lamb, dan vallen een aantal zaken op.

2017, waarin de digitale transformatie echt losbarst en de data scientist de baan van de toekomst wordt.

2017, ook het jaar van ontlading.

Ontlading in positieve zin omdat de economie is uitgedald en licht zal groeien.

We zitten middenin een overgang naar duurzame economie, ons tijdperk is in transitie. Daarbij valt ook te denken aan het uitfaseren van ons gasnet.
Dit heeft ontegenzeggelijk invloed op het bedrijfsleven en de particulier, immers CV-installaties, gasfornuizen en kachels zullen vervangen moeten worden.

Zelfrijdende auto’s, die ook met elkaar communiceren over de toestand op de weg, maar ook centraal informatie delen om zo een bijdrage te leveren aan Autonomous Traffic Control, een verkeersmanagement systeem dat weggebruik, reistijden en routes realtime optimaliseert.

Maar ook de zelfrijdende prullenbak, zoals momenteel getest op Schiphol. De prullenbak herkent menselijk gedrag en reageert bijvoorbeeld op mensen die hun lege waterflesje kwijt willen. De prullenbak rijdt naar de persoon toe, maakt contact en neemt het afval in ontvangst.

De vergrijzing en de aanspraak op zorg neemt toe. Momenteel zijn er in Nederland 3 miljoen 65 plussers en meer dan 4 miljoen 55 plussers. Ook daarom zal een toename plaatsvinden van roboterisering en online bewaking en hulp. Zorg voor elkaar gaat er anders uitzien en zal anders worden geleverd dan voorheen.

De ontwikkelingen met betrekking tot online winkelen gaan nu ook in de richting van het creëren van fysieke winkels naast de webshop; het nieuwe winkelen ontstaat. Kijk naar Apple stores, Coolblue  heeft inmiddels ook een aantal fysieke winkels geopend, want mensen willen naast de beste en/of voordeligste koop toch ook vaak menselijk contact, advies en het product zien en voelen. Online kopen en laten bezorgen leidt ook steeds meer tot nieuwe vormen van logistiek en aflevering on demand.

Als we zo trends weten te vertalen naar onze eigen business ontstaan ook weer nieuwe innovaties en nieuwe business modellen. Steeds meer bedrijven worden een tech-bedrijf.

Ook naar de toekomst toe zie ik een verandering in de customer service. Er zal een verschuiving optreden van buiten naar binnen, door steeds meer toepassingen van remote beheer en remote fix.

Big Data en analyse van deze informatiestromen leiden tot voorspelbaar gedrag van systemen en componenten. Voordat een probleem zich voordoet kan op efficiënte wijze een fix worden gepland.

Maar door remote oplossingen door specialisten op de Help Desk, verandert ook de inzet van onze field service engineers. Immers deze gaan meer en meer fungeren als een onderdeel van de logistieke keten wanneer er sprake is van een fysieke omwisseling van componenten. Ze zijn de ogen en oren bij de klant om vast te stellen of omgevingsfactoren een rol spelen bij de ontstane storing. Ze managen de klant / gebruiker en worden de trusted advisor en vormen een belangrijke schakel in het relatiemanagement. Empathie wordt één van de belangrijkste skills van een field service engineer.

Preventief onderhoud en preventief vervangen van componenten en systemen gaat van lifecyclemanagement steeds meer naar een vorm van conditioneel gestuurd onderhoud.

Sensortechniek in combinatie met the Internet of Things en nieuwe snelle netwerken maken het volgen van wat we dan ook maar willen volgen super gemakkelijk en de kosten zullen ook daar sterk dalen zodat we de kosten in no-time terugverdienen door efficiency en besparing op onnodige verkwisting.
Denk bijvoorbeeld maar aan transportkarretjes op luchthavens, grote retailers, maar ook op klimmaterialen, gereedschap etc.

Een sensor, geïmplementeerd in een asset, voorziet dan niet alleen in efficiënt assetmanagement, maar geeft tevens veel meer informatie af, statusinfo over locatie, technisch status, omgevingsfactoren, kalibratiemoment, lifecycle, etc.

Kansen genoeg voor de service industrie, kansen te over voor innovaties en disruptieve oplossingen.

Dat brengt me automatisch naar de activiteiten van onze vereniging. Immers, ook dit jaar willen we weer een NVSM Service Innovatie Award uitreiken. Denk maar eens goed na in hoeverre er kortgeleden innovaties zijn  ontwikkeld bij jullie eigen organisatie, of bij organisaties die jullie daar van harte voor aanbevelen.

De NVSM Service Innovatie Award zal zoals ieder jaar worden uitgereikt tijdens het congres van de NVSM. En ook voor dit jaar zijn we al ver gevorderd met de voorbereiding van het congres wat op 6 april gaat plaats vinden. We hebben weer een prachtige locatie in petto, namelijk het Philips stadion in Eindhoven.

Ook aan de sprekers en de dagvoorzitter zal het niet liggen, we hebben Ben van der Burg als dagvoorzitter gecharterd.  En om inhoud te geven aan het thema van de dag, namelijk:

Under promise, over deliver!

En er zijn al een aantal sprekers gecontracteerd, zoals:

  • Peter Ros, Peter is marketeer en deelt hij met ons zijn inzichten op het gebied van ‘service branding’
  • Marleen Bekkers, adviseert organisaties bij de implementatie van service strategieën
  • Pieter Monsma, PassieBoer en PolderPositivist, kan als geen ander uiteenzetten, hoe je met passie kunt werken aan onvergetelijke klantervaringen
  • Verder laten we klanten aan het woord en delen we best practise voorbeelden

En dat het thema goed aansluit bij de huidige technologische en markt ontwikkelingen mag duidelijk zijn. Immers als we hierdoor steeds minder zichtbaar zijn bij de klant, dan is het extra belangrijk dat we in staat zijn om meerwaarde en positieve impact te kunnen  toevoegen aan ons klantenproces. En een heel groot gedeelte daarvan zal gerealiseerd moeten worden door excellente en klantgerichte dienstverlening, opvallend onopvallend.

Naast dit event staan nog een aantal zaken op ons programma. Denk maar aan Onderweg naar huis-bijeenkomsten, een masterclass, één of meerdere Round Tables. Ook de Service Monitor is in voorbereiding en we hebben afgelopen jaar een start gemaakt met ons nieuwe verenigingsblad 'Servicemanager', dat we ook in 2017 meerdere keren zullen uitgeven.

We blijven ons dus inspannen om zoveel als mogelijk de ontwikkelingen te volgen in relatie tot servicemanagement voor de technische field service industrie en ons te richten op nieuwe kansen.

We zetten dus weer hoog in op 2017!

En over kansen gesproken.

Ik nodig jullie graag uit om ook vanavond hier jullie kansen te benutten. Een mooiere en toepasselijker omgeving kunnen we jullie niet bieden.

Daarop hef ik graag het glas met jullie en wens een ieder een vreugdevol, gelukkig, gezond en zakelijk gezien een florerend jaar toe.

Zie ook de fotogalerij.