Uitkomsten Service Monitor 2015

De Service Monitor, die dit jaar voor de tiende keer door een samenwerking tussen de NVSM en de Universiteit Maastricht tot stand kwam, is sinds begin juli ook in een gedrukte versie te verkrijgen.

De deelnemers aan de enquête beschikken reeds over de uitkomsten, samengevat in een rapport. Geïnteresseerden in deze uitgave die niet hebben deelgenomen aan de enquête, kunnen het rapport opvragen bij het secretariaat via info@nvsm.nl en tegen betaling van € 75,= excl. BTW.

Uit het onderzoek komen een aantal zaken naar voren die, wanneer we deze afzetten tegen eerdere onderzoeksresultaten, een beeld geven over ontwikkelingen over langere tijd.

Tevens zijn een aantal vragen toegevoegd om in te spelen op de actuele ontwikkelingen op het gebied van servicemanagement in relatie tot technologische vooruitgang en marktontwikkelingen.

Om een indruk te krijgen van een aantal bevindingen die uit het rapport naar voren kwamen, treft u onderstaand een overzicht aan: 

1. De meeste respondenten geven aan dat de serviceorganisatie binnen het bedrijf gezien wordt als een profit center en dit blijft redelijk stabiel over de afgelopen jaren. Wel is opmerkelijk dat bijna een kwart van de bedrijven de serviceorganisatie nog als een cost center ziet .

2. De groei m.b.t. meer invloed van de servicemanager op de strategische planning bij de bedrijven neemt gestaag toe, evenals het formuleren en schriftelijk vastleggen van bedrijfsdoelstellingen die gerelateerd zijn aan de service.

3. In de ontwikkelingen m.b.t. aantal FTE van service-engineers in de buitendienst is vast te stellen dat hier sprake is van een afname. Ook neemt het aantal flexwerkers in deze categorie af. Wanneer we dit vergelijken met een korter wordende oplostijd van vooral de langdurige reparaties en een kortere first-time-fix door inmenging van de technische Help Desk, dan kan men veronderstellen dat analyse en reparatie van buiten naar binnen muteert. Ook is een toename zichtbaar van bedrijven die remote serviceactiviteiten ontwikkelen.

4. Waar sprake was van een redelijk stabiele, zelfs iets teruglopende reistijd per interventie, is weer een toename van de reistijd waar te nemen. Dit valt ook te rijmen met de oplopende fileproblematiek, die hier zeker een ongunstige invloed op heeft, ondanks de eerdere genoemde toename van remote serviceactiviteiten.

5. Wat betreft de tarieven die worden gerekend voor de service-engineer, is voor het eerst na een aantal jaar weer sprake van een stijging en liggen deze tarieven gemiddeld en gemeten over alle marktsegmenten rond de € 85,=.

6. Nadat er over de afgelopen jaren over het algemeen een afname viel waar te nemen van de opleidingsdagen en budgetten, is nu weer sprake van een redelijke toename in zowel de technische opleidingen als iets minder sterk in de niet-technische opleidingen.

7. M.b.t. 24/7-beschikbaarheid van onderdelen en beschikbaarheid van de backoffice, is een sterke stijging zichtbaar, al dan niet door gebruik te maken van uitbesteding van deze diensten.

8. Nieuw in het onderzoek is de vraag naar toepassing van social media door bedrijven. Uit het onderzoek blijkt dat tenminste 74% daar gebruik van maakt in de vorm van gebruik van LinkedIn, maar ook bij veel bedrijven door gebruik te maken van Facebook.

9. Ook nieuw was de vraag naar bekendheid of realisatie van Customer Experience-programma’s. Daarop antwoordden de respondenten dat er weliswaar in 43% van de bedrijven weinig bekendheid is binnen het management, maar dat 78% dit ziet als één van de belangrijkste ontwikkelingen in de komende jaren. 

10. Uit de open vraag welke ontwikkelingen men verder ziet in de komende jaren en die invloed gaan hebben op de dienstverlening, dan wordt Remote Service het meest genoemd, gevolgd door predictive maintenance en internet of things.