Social media, mobiel, geïntegreerd, multimediaal en multichannel

In het recente verleden werd web 2.0 nog wel gezien als 'roeptoeter' voor de consument. Inmiddels weten consumenten en bedrijven dat het sociale web veel meer is dan dat. Er is een nieuwe generatie consumenten zichtbaar, die volledig online en multimediaal georiënteerd is. Dat vraagt om een andere en vooral complexe technologieomgeving en om meer informatie- en kennismanagement.

De crisis slaat om zich heen. Tot nu toe namen over 2011 de IT-bestedingen van bedrijven af en dat zal volgens Gartner niet worden gecompenseerd met de geplande investeringen in 2012. Europa doet het daarbij met 1,5 procent groei voor 2012 slechter dan de rest van de wereld (3,9 procent). Dat is geen goed nieuws voor de klantcontactsector. Alles wijst er op dat juist daar geïnvesteerd zal moeten worden om het hoofd te kunnen bieden aan wensen van de klant. Daarbij is het negeren van die wensen ('wij doen niet mee met de social media hype') geen optie.

Klant blijft eisen stellen

Klanten zijn volgens het Forrester-rapport 'Next-Generation Contact Centers Must Become Relationship Platforms' nog altijd ontevreden als het gaat om de customer service experience. Forrester ondervroeg bijna 1.400 consumenten en 157 beslissers uit verschillende landen en sectoren. Het beeld van de veeleisende klant is het sterkst zichtbaar bij banken, creditcard-maatschappijen, kabelbedrijven en energiebedrijven. Voor steeds meer consumenten, waaronder generatie Y, gaat interactie met een bedrijf veel verder dan het bellen van een support center, het bezoeken van de company website en het downloaden van een pdf. Klanten verzamelen op tamelijk ongestructureerde wijze informatie over producten en diensten via sociale netwerken en daaraan gelinkte services als blogs en gebruikersbeoordelingen. De informatiebehoefte kan veroorzaakt worden door zowel koopintenties als vragen en problemen. Op beide gebieden zijn social media daarbij steeds vaker het 'escalatiepunt': consumenten vertrouwen 'peers' beter dan bedrijven.

Contactcentermanagers zullen daarom moeten inzien dat zij meer moeten managen dan alleen het inkomende verkeer, met name als merken gericht zijn op jongere doelgroepen (generatie Y).

Aan de hand van onder meer de analyses van Forrester werpt ook CR&T een blik in de toekomst.

U kunt hier klikken om dit artikel (in pdf) te downloaden. De beschreven thematiek is de rode draad in de module Technologie Management van de School for Customer Management. Naast een beschrijving van alle relevante klantcontact technologie is er in deze leergang ook aandacht voor vraag stukken op het gebied van sourcing (zelf aanschaffen of uitbesteden) en investering (ROI, rendementsanalyse). Leden van NVSM krijgen 10% korting op hun inschrijving.

Erik Bouwer, CR&T